Poprzednio Jelly odpowiadało, dlaczego warto mieć Obsługę Klienta. Dzisiaj trochę o zasadach, których każda osoba mająca kontakt z klientem, powinna przestrzegać. Część z nich to zwykłe zasady dobrego wykonania, ale znajdzie się kilka perełek o których nowicjusz nie ma pojęcia i dowiaduje się o nich wraz z rosnącym doświadczeniem, zazwyczaj bazując na własnych błędach.
- Działaj szybko: załatwiaj sprawy, oddzwaniaj, odpisuj na e-maile i livechacie.
Cierpliwość w dzisiejszym świecie to cecha dosyć rzadka, a w szczególności u osób, którzy mają za cokolwiek zapłacić. Brak szybkiej i dobrej obsługi jest praktycznie jednoznaczne z utratą klienta, który pójdzie do konkurencji. Są dwie opcje: albo zostanie u nich, albo wróci do Ciebie, bo tam nikt go nie potrafił obsłużyć. Wydaje się abstrakcją? Pomyśl, ile razy Ty miałeś do czynienia z osobami z działu klienta, którzy nie potrafili działać w ten sposób.
- Do klienta mów jego językiem. Niemalże każdy produkt, szczególnie ten specyficzny, ma słownictwo charakterystyczne dla jego wytwarzania lub jego funkcjonalności. Pamiętaj, że klient nie musi znać tego słownictwa. W końcu po to przychodzi do Ciebie, abyś mu wytłumaczył działanie produktu, a nie komplikował sprawy jeszcze bardziej.
- Rób to, co obiecałeś. Dotrzymuj słowa!
Gdy masz 15 klientów, wszystko wydaje się proste i możliwe do zapamiętania. Co w przypadku, kiedy klientów masz 150, a każdemu obiecałeś i każdy chce coś innego? Systemy CRM są tutaj najlepszym rozwiązaniem – zarówno do prowadzenia sprzedaży oraz obsługi klienta (która, w ostateczności, jest częścią samego procesu sprzedaży).
- Zaskakuj!
Klient przywitany imieniem i upewniony w przekonaniu, że wiesz o jakiej sprawie do niego mówisz, to miła niespodzianka dla klienta, który dzwonił do Ciebie i był przygotowany na to, że raz jeszcze będzie Ci musiał tłumaczyć swoją sprawę i nie liczył na to, że będziesz go pamiętać. W tym miejscu znów przychodzą z pomocą systemy CRM, dzięki którym możesz zidentyfikować klienta i przypomnieć sobie, co się zadziało w kontakcie z nim .
- Rozwiązuj problemy Bo to jedno z głównych zadań i celów biur obsługi klienta. Co jest potrzebne? Inteligencja, spryt oraz umiejętność empatii (w kontekście umiejętności poczucia oraz zrozumienia potrzeb i problemów klienta).
Wiele zależy od postawy Twojej i Twojej firmy oraz podejścia do tematu sprzedaży oraz obsługi klienta. Jak na wiele elementów w procesie sprzedaży nie masz wpływu, tak w przypadku obsługi klienta bardzo wiele zależy tylko i wyłącznie od Ciebie. Odczucia, które będzie mieć klient w kontakcie z Tobą, zaprocentują, lub też nie, w Waszej późniejszej relacji.
Jeżeli masz kontakt z klientem i zastanawiasz się, czy robisz coś dobrze czy źle, zadaj sobie pytanie: jak chciałbyś być potraktowany w takiej sytuacji?
