Jelly Radzi #8 Zasady Obsługi Klienta

17 lipca 2015

Poprzednio Jelly odpowiadało, dlaczego warto mieć Obsługę Klienta. Dzisiaj trochę o zasadach, których każda osoba mająca kontakt z klientem, powinna przestrzegać. Część z nich to zwykłe zasady dobrego wykonania, ale znajdzie się kilka perełek o których nowicjusz nie ma pojęcia i dowiaduje się o nich wraz z rosnącym doświadczeniem, zazwyczaj bazując na własnych błędach.

 

  1. Działaj szybko: załatwiaj sprawy, oddzwaniaj, odpisuj na e-maile i livechacie.
    Cierpliwość w dzisiejszym świecie to cecha dosyć rzadka, a w szczególności u osób, którzy mają za cokolwiek zapłacić. Brak szybkiej i dobrej obsługi jest praktycznie jednoznaczne z utratą klienta, który pójdzie do konkurencji. Są dwie opcje: albo zostanie u nich, albo wróci do Ciebie, bo tam nikt go nie potrafił obsłużyć. Wydaje się abstrakcją? Pomyśl, ile razy Ty miałeś do czynienia z osobami z działu klienta, którzy nie potrafili działać w ten sposób.
  2. Do klienta mów jego językiem. Niemalże każdy produkt, szczególnie ten specyficzny, ma słownictwo charakterystyczne dla jego wytwarzania lub jego funkcjonalności. Pamiętaj, że klient nie musi znać tego słownictwa. W końcu po to przychodzi do Ciebie, abyś mu wytłumaczył działanie produktu, a nie komplikował sprawy jeszcze bardziej.
  3. Rób to, co obiecałeś. Dotrzymuj słowa!
    Gdy masz 15 klientów, wszystko wydaje się proste i możliwe do zapamiętania. Co w przypadku, kiedy klientów masz 150, a każdemu obiecałeś i każdy chce coś innego? Systemy CRM są tutaj najlepszym rozwiązaniem – zarówno do prowadzenia sprzedaży oraz obsługi klienta (która, w ostateczności, jest częścią samego procesu sprzedaży). 
  4. Zaskakuj!
    Klient przywitany imieniem i upewniony w przekonaniu, że wiesz o jakiej sprawie do niego mówisz, to miła niespodzianka dla klienta, który dzwonił do Ciebie i był przygotowany na to, że raz jeszcze będzie Ci musiał tłumaczyć swoją sprawę i nie liczył na to, że będziesz go pamiętać. W tym miejscu znów przychodzą z pomocą systemy CRM, dzięki którym możesz zidentyfikować klienta i przypomnieć sobie, co się zadziało w kontakcie z nim . 
  5. Rozwiązuj problemy Bo to jedno z głównych zadań i celów biur obsługi klienta. Co jest potrzebne? Inteligencja, spryt oraz umiejętność empatii (w kontekście umiejętności poczucia oraz zrozumienia potrzeb i problemów klienta).

 

Wiele zależy od postawy Twojej i Twojej firmy oraz podejścia do tematu sprzedaży oraz obsługi klienta. Jak na wiele elementów w procesie sprzedaży nie masz wpływu, tak w przypadku obsługi klienta bardzo wiele zależy tylko i wyłącznie od Ciebie. Odczucia, które będzie mieć klient w kontakcie z Tobą, zaprocentują, lub też nie, w Waszej późniejszej relacji.

Jeżeli masz kontakt z klientem i zastanawiasz się, czy robisz coś dobrze czy źle, zadaj sobie pytanie: jak chciałbyś być potraktowany w takiej sytuacji? 

 

powrót…

Oni i 2000+ innych już korzystają

Wybrali wygodny system CRM online dla swojej firmy

Oni przyspieszyli swoją pracę korzystając z programu CRM online.
W ten sposób sposób uczynili swoją pracę bardziej wydajną oraz wybrali system CRM,
który daje im nieograniczone możliwości i dostęp do danych z dowolnego urządzenia - komputera
lub urządzenia przenośnego z dostępem do Internetu.

Zacznij od razu - darmowe konto JellyCRM!

JellyCRM